Itsekeskeisyys

LIQUI MOLYn toimitusjohtaja Ernst Prost varoittaa asiakkaan toiveiden laiminlyönnistä

Hyvät kollegat.

Ylimielisyyden ohella liika itsekeskeisyys ("asiakas häiritsee") on menestyvän yrityksen suurin vaaratekijä. Toiset uskovat olevansa tärkeimpiä ja suurimpia, kun taas toiset keskittyvät vain ja ainoastaan itseensä kuvitellen, että menestys tulee automaattisesti ja yritys on olemassa ikuisesti.


"Herra Müller on valitettavasti kokouksessa." Tämä saattaa toki pitää paikkansa ja on joskus jopa välttämätöntä, mutta jos kyseessä on vakiovastaus asiakkaalle, tilanne on nurinkurinen. Kokoukset, konferenssit, työmatkat, seurantakokoukset ja vastaavat vievät tutkimusten mukaan jopa 90 prosenttia johtohenkilöiden ajasta. Niinpä niin. Sanan "toimitusjohtaja" pitäisi tarkoittaa oikeastaan henkilöä, joka johtaa yrityksen toimintaa ja siten myös kaupankäyntiä. Mutta kaupankäyntiä ei voi olla ilman asiakasta. Tämä ei tosin koske pelkästään toimitusjohtajia vaan kaikkia muitakin työntekijöitä.

Me saksalaiset olemme mestareita byrokratiaan ja hallintoon liittyvissä asioissa. Nämä eivät toki ole vahingollisia sinänsä, mutta liioittelu on tässäkin kohdin haitallista. Jos aikaa tuhlataan turhaan byrokratiaan, asiakastyö kärsii, eikä yritys pysty erottumaan edukseen kilpailijoistaan. Näen monien yritysten toiminnassa suurta itsekeskeisyyttä – osittain myös omassa yrityksessämme. Asioita vatvotaan edestakaisin, joko raskaan konsernirakenteen tai jopa yksittäisen työntekijän takia. Tällainen toiminta ei hyödytä ketään. Oman itsensä ympärillä pyörivä tyhjänpäiväinen puuhastelu ei hyödytä asiakkaita eikä tuo menestystä. Menestystä sen sijaan tulee, kun suuntaudumme ulospäin: kohti liiketoimintakumppaneita, asiakkaita ja markkinoita. Sisäiset kokoukset, pitkät organisaatiokuvaukset ja toimintaohjeet, monimutkaiset prosessit, tuntikausia kestävät konferenssit tai syytöksiä ja puolusteluja sisältävät pitkät sähköpostiketjut ovat pitkästyttäviä, aikaavieviä ja turhauttavia. Ja silloin saattaakin käydä niin, että asiakas – jos heitä ylipäätään on enää jäljellä – häiritsee kyselyillään, joihin vastaamiseen kuluisi yritykseltä aivan liian paljon aikaa...
Yrityksen epäonnistuminen tai menestys eivät ole sattumaa. Menestys on seurausta ahkerasta ja johdonmukaisesta työstä. Ulospäin suuntautuminen omaan napaan tuijottamisen sijaan, nopeat toiminnot hidastelun sijaan ja jokaisen työntekijän sitoutuminen työnsä tekemiseen hyvin tyhjänpäiväisten syyttelyjen ja puolustelujen sijaan. Organisaatiota, rakenteita, järjestelmiä ja järjestystä tarvitaan – ilman muuta. Mutta yhtä tärkeitä seikkoja ovat joustavuus, mukautumiskyky, into kaupantekoon ja ennen kaikkea laaja asiakaslähtöisyys itsekeskeisyyden ja yrityksen sisäisen puuhastelun sijaan. Jos asiakas joutuu odottamaan päiväkausia puhelinvastaajan vastatessa toistuvasti hänen yhteydenottoyrityksiinsä vastuullisten työntekijöiden istuessa kokouksissa, paraskaan organisaatio ei auta. Aikaa täytyy jäädä kaupankäyntiin ja 100-prosenttiseen, ystävälliseen asiakaspalveluun, unohtamatta suhdetoimintaa ja aktiivista myyntityötä. Yrityksessä pitää vallita yritteliäisyyden kulttuuri eikä viranomaiskulttuuri.

Kun yrityksen jokaisen työntekijän – meidän tapauksessamme 1000 työntekijän – tavoitteena on liiketoiminnan kehittäminen, kustannusten alentaminen, tuottavuuden parantaminen sekä laadun ja palvelutason nostaminen asiakkaan hyväksi, silloin yritystoiminta on terveella pohjalla ja menestyksekästä – muussa tapauksessa näin ei ole.

Lyhyesti sanottuna: Asiakas on tärkein: meidän täytyy pitää huolta asiakkaistamme, sillä toimeentulomme tulee suoraan heiltä.Ystävällisin terveisin
 

Toimitusjohtaja

Ernst Prost