Självcentrering

LIQUI MOLYs VD Ernst Prost varnar för underfokusering på kundernas intresse

Kära kollegor.

Förutom arrogans ser jag självcentrering (när kunderna stör....) som den största faran för framgångsrika företag. Vissa tror att de är de största och andra sysslar bara med sig själva eftersom de tror att framgång kommer automatiskt och att det så kommer förbli i all evighet.


"Tyvärr, herr Müller sitter i möte". Det kan ju hända eller till och med vara nödvändigt, men om detta är standardsvaret när en kund behöver prata så är butiken felaktigt placerad. Möten, konferenser, affärsresor, inventeringar och liknande tar enligt relevanta studier upp till 90 % av chefernas tid. Aj då. Ordet företagsledare borde egentligen betyda att man leder affärerna.... Och affärer gör man med kunder. Detta gäller inte bara företagsledare utan det gäller alla....

Inom byråkrati och administration är vi tyskar ledare. Det kan inte skada – men man får inte överdriva. Om du slösar all kraft på byråkrati så saknas den i arbetet med kunder och i hanteringen av konkurrensen.... Jag ser en stor självcentrering i många företag – delvis också i vårt egna. Stort och långdraget fram och tillbaka – liknande den i en tungrodd koncern eller rent av i en myndighet. Men det hjälper oss inte alls. Att hantera oss själva är ingen prestation, det ger ingen fördel för kunderna och leder absolut inte till framgång. Framgång får man uteslutande genom samverkan med affärspartners, kunder och marknaden. Interna möten, organisatoriska instruktioner på flera sidor och sekvensbeskrivningar, besvärliga förfaranden, timslånga konferenser eller upprepad e-post med beskyllningar och försök till motivering stjäl tid och skapar frustration. Då kan det hända att kunden bara stör och företaget tar alldeles för lång tid på sig att uppfylla sina önskemål, om det fortfarande finns någon som lyssnar.....
Det är ju ingen tillfällighet om ett företag misslyckas får hjälp att lyckas. Det är det hårda och koncentrerade arbetet. Extern påverkan istället för självcentrering, snabbhet istället för tröghet och viljan hos alla i företaget att göra ett riktigt bra jobb, snarare än meningslösa debatter och spel om vem som har rätt. Det måste finnas organisation, struktur, system och ordning – utan tvekan. Men också flexibilitet, anpassningsförmåga, viljan att sälja och framför allt en obegränsad kundorientering, istället för ökad självcentrering och företagsinterna jippon. Om någon måste vänta i dagar på ett svar, när endast telefonsvararen pratar och de ansvariga hoppar från ett möte till ett annat är den bästa organisationsnivån till ingen nytta. Det måste finnas tillräcklig tid för affärerna och för en 100 %-ig och kärleksfull kundservice, inklusive personliga nätverk och aktivt försäljningsarbete. Det är viktigt att det är alla i företaget som upprätthåller företagskulturen och inte myndigheterna.

Om alla kollegor i ett företag – i vårt fall 1 000 medentreprenörer – gör något för att gå vidare, minska kostnaderna, öka omsättningen och intäkterna, förbättra kvaliteten och prestandan, inspirerar kunderna - då förblir företaget hälsosamt och framgångsrikt, men bara då...

Med en mening: kunden är en kung som vi måste ta hand om, det är därifrån vi får våra pengar.

Vänliga hälsningar

Er

Ernst Prost