Selvopptatthet

Administrerende direktør i LIQUI MOLY, Ernst Prost om å være for lite oppmerksom på hva kundene ønsker

Kjære kolleger.

I tillegg til arroganse, ser jeg selvopptatthet (at kunden forstyrrer ...) som den største faren for vellykkede selskaper. Noen mener at de er størst og best, og andre tenker bare på seg selv, fordi de tror at suksess kommer automatisk og nærmest er noe naturgitt.


„Beklager, Ola Nordmann sitter i et møte“. Det kan selvfølgelig skje eller til og med være nødvendig, men hvis dette er standardsvaret når en kunde ringer, er det noe som er feil. Møter, konferanser, forretningsreiser, koordineringsdiskusjoner og lignende tar opptil 90 % av arbeidstiden for ledere i henhold til relevante studier. Noe å tenke på. Ordet leder skulle egentlig bety at man driver med forretninger og leder et selskap ... Og forretninger gjør man med kundene. Det gjelder forresten ikke bare for ledere, men for alle ...

Ingen er så gode på byråkrati og administrasjon som vi tyskere. Selvfølgelig er det også til en viss grad nødvendig, men man trenger heller ikke å overdrive. De som kaster bort kreftene på byråkrati, fokuserer ofte for lite på kundene og hvordan de skal hamle opp med konkurrentene .... Jeg opplever at man i mange selskaper er veldig selvopptatte, av og til skjer det også hos oss. Det går uendelig frem og tilbake, ikke ulikt det man ser hos tungrodde konserner eller offentlige myndigheter. Det gir oss ofte ingenting. Det er ingen bragd å være opptatt av oss selv. Det kommer ikke kunden til gode og fører absolutt ikke til suksess. Det er bare utadrettet arbeid som gir suksess og ikke minst å få kunder og samarbeidspartnere interessert i det man driver med. Interne møter, uendelige instruksjoner og prosessbeskrivelser, tungvinte prosedyrer, timer med konferanser eller evig e-poster frem og tilbake med beskyldninger og forsøk på å rettferdiggjøre seg er ikke bare kjedelig, det stjeler også tid og skaper frustrasjon. Og da kan det hende at kunden bare forstyrrer, og bedriften bruker alt for lang tid på å oppfylle dennes ønsker,. Hvis noen i det hele tatt gidder å bry seg ...
Det er tross alt ikke tilfeldigheter som gjør at et selskap lykkes eller mislykkes. Det handler om hardt og konsentrert arbeid. Vi må ha fokus på kundene og ikke oss selv. Vi må handle raskt og ikke utsette ting. Vi må gjøre en god jobb i stedet for å diskutere i all evighet. Hvordan vi fremstår utad er viktigere enn å være navlebeskuende. Vi må unngå evige diskusjoner og kverulering. Selvfølgelig trenger vi en sterk organisasjon med gode strukturer, systemer og orden i sysakene. Men vi trenger også fleksibilitet, tilpasningsevne, et ønske om å selge og fremfor alt et ubegrenset kundefokus i stedet for å være mest opptatt av oss selv og interne påfunn. Hvis noen må vente i dagevis på svar og ikke får kontakt med andre enn telefonsvareren, mens de ansvarlige løper fra ett møte til et annet, spiller det liten rolle hvor god organisasjonsstrukturen er. Vi må alltid kunne tilby 100 % førsteklasses kundeservice med personlig kundepleie og aktivt salgsarbeid. Det er viktig at man klarer å opprettholde en entreprenørskapskultur i hele teamet.

Hvis alle ansatte i et selskap – i vårt tilfelle er det snakk om 1000 personer – drar i samme retning og arbeider for å utvikle selskapet videre, reduserer kostnader og øker omsetning og inntjening, arbeider mer effektivt og fokuserer optimalt på kvalitet og kunder – da forblir selskapet sunt og suksessfullt, men bare da ...

For å si det kort: Kunden er konge, og vi må legge oss i selen. For det er kundene som sitter på pengene.

Vennlig hilsen

Ernst Prost