Egocentrisme

Directeur Ernst Prost van LIQUI MOLY waarschuwt voor te weinig focus op het belang van de klant

Beste collega's.

Naast arrogantie zie ik egocentrisme ('de klant doet lastig'...) als het grootste gevaar voor succesvol ondernemen. De één denkt dat hij gewoonweg de beste is, de ander houdt zich eigenlijk alleen nog met zichzelf bezig, omdat hij denkt dat succes vanzelf komt en het leven eeuwig duurt.


"Het spijt me, meneer Mulder zit in een meeting". Dat kan natuurlijk wel eens gebeuren en zelfs noodzakelijk zijn, maar als dit het standaardantwoord is geworden wanneer een klant met je wil praten, ben je verkeerd gepositioneerd als onderneming. 90% van de tijd van leidinggevenden wordt volgens studies in beslag genomen door meetings, conferenties, zakenreizen, netwerkgala's... Oef. Het woord 'directeur' is eigenlijk afgeleid van 'dirigeren' – leiding geven dus, aan je eigen bedrijf wel te verstaan. En zaken worden gedaan met klanten. En niet alleen door de directeur, maar door alle medeondernemers.

In talent voor bureaucratie en bestuurlijkheid lopen wij Duitsers voorop. Dat kan geen kwaad, maar je moet niet overdrijven. Wie te veel moeite besteedt aan bureaucratische overhead, heeft minder kracht voor het werk met klanten en de taaie strijd met concurrenten. Ik zie veel egocentrisme bij ondernemingen, deels ook bij onszelf. Een langdurig, moeizaam traineren – net als bij sommige logge concerns of zelfs overheidsinstanties. Je komt er nergens mee. De hele tijd met jezelf bezig zijn is geen prestatie, het levert de klant niets op en leidt niet tot successen of overwinningen. Succes is alleen mogelijk in het contact naar buiten, met onze handelspartners, klanten, de hele markt. Interne meetings, pagina's lange organisatierichtlijnen en procedurebeschrijvingen, omslachtige manieren van werken, urenlange conferenties en ellendige e-mailwisselingen met beschuldigingen en pogingen tot rechtvaardiging zijn vervelend, frustrerend en een verlies van tijd. Het kan weleens gebeuren dat een klant vervelend doet en zijn bedrijf veel te lang nodig heeft om alle wensen vervuld te zien.
Het is dan ook geen toeval dat sommige bedrijven er niets van bakken en andere duurzame successen boeken. Het kan alleen door hard en geconcentreerd werken. Je naar buiten toe richten in plaats van op je navel, snel en flexibel zijn, in plaats van langzaam en traag. Bereid zijn om samen echt goed werk te leveren in plaats van zinloos te debatteren en je eigen gelijk proberen te halen. Er moeten organisatie, structuur, systemen en orde zijn – dat staat buiten kijf. Maar ook flexibiliteit, aanpassingsvermogen, zin om iets goeds te verkopen en vooral een onbeperkte klantgerichtheid, in plaats van steeds meer egocentrisme en spelletjes binnen het bedrijf. Als iemand dagenlang op een antwoord moet wachten, alleen nog het antwoordapparaat aanspringt en verantwoordelijken van de ene meeting naar de andere vliegen, zijn de beste organisatierichtlijnen nutteloos. Er moet tijd overblijven voor het doen van zaken en voor 100% klantgerichte, liefdevolle klantenservice, inclusief cultivering van persoonlijke klantrelaties en actieve verkoopactiviteiten. In bedrijven is het belangrijk om ondernemerschap te blijven ontwikkelen, voor iedereen in het bedrijf, en zich niet te verliezen in bureaucratie.

Als alle collega's in een bedrijf – in ons geval 1.000 medeondernemers – zich samen inzetten om verder te komen, de kosten te drukken, de omzet en winst te verhogen, de kwaliteit en prestaties te verbeteren, klanten enthousiast te maken: dan, en alleen dan, blijft de onderneming gezond en kunnen onze successen voortduren...

Kort gezegd: de klant is koning, hem willen we in de watten leggen, want van hem krijgen we ons geld!

Hartelijke groet,

 

Ernst Prost