L’égocentrisme

Ernst Prost, le gérant de LIQUI MOLY, met en garde contre une trop faible concentration sur les intérêts du client.

Cher collègue,

Au-delà de l’arrogance qui l’accompagne, je considère l’égocentrisme (quand le client dérange...) comme le plus grand danger qui menace la réussite de l’entreprise. Certains considèrent qu’ils sont les meilleurs, d’autres se préoccupent uniquement de leur petite personne, car ils pensent que la réussite va de soi et qu’elle sera toujours au rendez-vous.


« Désolé, Monsieur Dupont est en réunion. » Ce sont des choses qui arrivent, et elles sont même nécessaires, mais lorsque cette réponse devient habituelle quand un client demande un entretien, il y a quelque chose qui cloche. D’après des études pertinentes, les réunions, les conférences, les déplacements professionnels, les entretiens de coordinations et autres occupent jusqu’à 90 % du temps des cadres. Oh là là ! Le mot dirigeant est censé qualifier celui qui dirige les affaires... Et les affaires se concluent avec des clients. Cela s’applique non seulement aux dirigeants, mais à tout le monde...

Les Allemands sont des champions en matière de bureaucratie et de fardeau administratif. Cela ne peut pas faire de mal, mais il ne faut pas exagérer. Si vous vous consacrez à la bureaucratie, vous n’avez plus d’énergie pour les clients et pour faire face à la concurrence... J’observe beaucoup d’égocentrisme dans de nombreuses entreprises, parfois même dans la nôtre. Cela se caractérise par des allers-retours longs et laborieux, un peu comme dans une grande entreprise pleine de lourdeurs, voire même un service public. Mais cette attitude ne nous mène nulle part. Nous occuper de nous-mêmes, ce n’est pas une performance, ça n’a pas d’utilité pour le client et n’aboutit certainement pas au succès. La réussite n’est due qu’à l’impact extérieur sur les partenaires commerciaux, les clients et les marchés. Les réunions internes, les pages d’instructions organisationnelles et les descriptions de processus qui n’en finissent plus, les procédures pesantes, les conférences qui durent des heures ou les échanges d’e-mail à tout va qui contiennent des accusations et des tentatives de justification ennuient, font perdre du temps et sont source de frustration. Et puis, il peut aussi arriver que le client dérange, et que la société mette bien trop de temps à satisfaire ses attentes, si tant est qu’il y ait encore quelqu’un qui l’écoute.
L’échec ou la réussite d’une entreprise ne relève pas du hasard. Il faut du travail acharné et concentré. L’effet extérieur, au lieu de l’égocentrisme, la diligence, au lieu de l’inertie, et le désir de chacun au sein de l’entreprise du fournir du véritable travail de qualité au lieu de débattre sans but et de toujours chercher à avoir raison. L’organisation, la structure, le système et l’ordre sont indispensables, cela va de soi. Mais au même titre que la flexibilité, la capacité d’adaptation, l’envie de vendre et surtout une entière focalisation sur le client au lieu d’un égocentrisme croissant et de petites guerres internes au sein de l’entreprise. Quand quelqu’un doit attendre sa réponse des jours durant, lorsque le répondeur automatique est le seul interlocuteur et que les responsables vont de réunion en réunion, même la meilleure organisation n’a plus de sens. Il doit encore rester du temps pour les affaires et pour un service client parfaitement opérationnel et bienveillant, avec un entretien des relations personnelles et un travail commercial actif. Dans les entreprises, il est important d’entretenir la culture d’entreprise au sein de toute l’équipe et non pas le règne de l’administratif.

Lorsque l’ensemble des collaboratrices et collaborateurs d’une entreprise (1 000 participants à l’entreprise dans notre cas) entreprennent quelque chose pour aller de l’avant, réduire les coûts, accroître le chiffre d’affaires et le rendement, améliorer la qualité et la prestation afin d’enthousiasmer les clients, alors l’entreprise reste saine et florissante, mais uniquement à cette condition...

En un mot : le client est le roi et nous devons nous en occuper, car c’est lui qui nous procure nos revenus.

Cordiales salutations,

 

Ernst Prost