Egocentrismo

El director gerente de LIQUI MOLY, Ernst Prost, advierte ante la escasa atención a los intereses del cliente

Queridos compañeros y compañeras:

 Opino que, junto a la arrogancia, el egocentrismo (cuando el cliente molesta) es el mayor peligro para las empresas que gozan de éxito. Los unos se creen los más grandes y los otros solo piensan en sí mismos, porque son de la opinión de que el éxito llega automáticamente y que ya no les abandonará jamás.


«Lo siento, el Sr. Müller está en una reunión». Esto puede pasar, o incluso puede ser necesario, pero si se convierte en la respuesta habitual cuando un cliente necesita comentar algo, entonces no se han hecho bien las cosas. Reuniones, conferencias, viajes de negocio, conversaciones de coordinación y similares acaparan el 90% del tiempo de los directivos, según se desprende de estudios sobre este tema. ¡Ostras! La palabra director gerente debería significar ocuparse de los negocios... Y los negocios se hacen con los clientes. No es solo asunto de los directores, sino de todo el mundo...

En burocracia y administración no hay nadie que nos gane a los alemanes. No está de más, pero tampoco hay que exagerar. Quien desperdicia su tiempo con la burocracia, luego le falta para dedicarse a sus clientes y para enfrentarse a la competencia... Percibo mucho egocentrismo en gran cantidad de empresas, también en la nuestra. Un tedioso e interminable tira y afloja, parecido al de las grandes empresas o incluso al de un organismo oficial, sobradamente conocidos por su lentitud. No nos sirve para nada. El estar centrados solo en nosotros mismos no es ningún logro, no le sirve de nada al cliente y tampoco nos conduce al éxito. El éxito aparece cuando hay proyección exterior: hacia el socio, hacia el cliente y hacia los mercados. Las reuniones interminables, los montones de páginas con instrucciones de organización, los farragosos procedimientos, horas y horas de conferencias o esos horribles intercambios de acusaciones y justificaciones por correo electrónico acaban cansando, nos quitan tiempo y generan frustración. Y así puede ocurrir que el cliente se perciba como una molestia y que la empresa se retrase mucho en atender sus peticiones, si es que se llega a encontrar a alguien que quiera escuchar...
Las coincidencias no son las que empujan a una empresa al fracaso o las catapultan al éxito. Es el trabajo duro y tenaz. Es la proyección exterior en vez del egocentrismo, la rapidez en vez de la apatía y la disposición de todos los que están en la empresa a hacer bien el trabajo en lugar de debatir por debatir y empeñarse en tener la razón. No cabe duda de que la organización, las estructuras, los sistemas y el orden son necesarios. Igual de necesarios son la flexibilidad, la capacidad de adaptación, las ganas de vender y una marcada orientación al cliente en lugar del presuntuoso egocentrismo y los jueguecitos en el seno de la empresa. De nada sirve la mejor de las organizaciones cuando alguien tiene que esperar días hasta que le responden o solo salta el contestador automático cuando llama y los responsables peregrinan de reunión en reunión. Tiene que quedar tiempo para los negocios, para un servicio al cliente genuino y amable que cuide personalmente las relaciones y para una labor de ventas eficaz. A lo largo y ancho de la plantilla de una empresa hay que mantener la cultura del emprendimiento y no la cultura del funcionariado.

Cuando todos los compañeros y compañeras de una empresa, en nuestro caso 1000 copartícipes, se deciden a emprender algo, a reducir los costes, a aumentar ventas y beneficios, a mejorar calidad y rendimiento para entusiasmar a los clientes, entonces la empresa va a seguir gozando de buena salud y éxito, pero solo así...

Resumido en una frase: El cliente es el rey y tenemos que atenderle, porque de él nos viene el dinero.

Saludos cordiales,

Su

Ernst Prost