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Egocentrismo

O diretor da LIQUI MOLY, Ernst Prost, alerta para a falta de foco no interesse do cliente

Caros e caras colegas,

Além da arrogância, considero que o egocentrismo (quando o cliente incomoda...) é o maior perigo para o sucesso das empresas. Umas acham que são as maiores, outras só se preocupam com elas próprias porque acreditam que o êxito aparece automaticamente e continua para sempre.


"Lamento, o Senhor Müller está numa reunião". Pode acontecer ou até ser necessário, mas quando é a resposta habitual sempre que um cliente precisa de ter uma conversa, parte-se de um mau princípio. De acordo com estudos sobre o assunto, as reuniões, conferências, viagens de negócios, reuniões de concertação, etc. ocupam até 90% do tempo das chefias. Credo! Supostamente, a palavra Gerente significa que se gerem negócios... E os negócios fazem-se com os clientes. Esta regra não só se aplica aos gerentes, mas também a todos...

Nós, Alemães, somos os reis da burocracia e da administração. Não faz mal nenhum, mas também não precisamos de exagerar. Quem desperdiça as suas forças com a burocracia fica sem elas para trabalhar com clientes e lidar com a concorrência... Vejo um grande egocentrismo em muitas empresas, e por vezes também na nossa. Um grande e moroso vai e vem, semelhante àquilo que acontece num grupo pesado ou, até, numa administração pública. Isso não traz rigorosamente nada. Estarmos preocupados connosco não mostra desempenho, não traz nenhuma vantagem para o cliente e também não leva ao êxito. O êxito só é possível com a perceção dos parceiros comerciais, dos clientes e dos mercados. As reuniões internas, as instruções de organização e descrições de processos de várias páginas, os procedimentos complexos, as conferências de várias horas ou o pingue-pongue aflitivo de e-mails com acusações e tentativas de justificação são aborrecidos, roubam tempo e geram frustração. E, depois, pode também acontecer que o cliente ainda venha incomodar e a empresa demore demasiado tempo a satisfazer os pedidos dele, se é que alguém ainda ouve...
Não são sempre os acasos que fazem uma empresa fracassar ou ter êxito. É também o trabalho duro e concentrado. A perceção externa em vez do egocentrismo, a rapidez em vez da apatia e a disponibilidade de todos na empresa no sentido de fornecer um trabalho realmente bom em vez de debater sem sentido e brincar a jogos de dogmatismo. Não há dúvidas que tem de haver organização, estrutura, sistemas e ordem. Mas também é preciso flexibilidade, capacidade de adaptação, vontade de vender e, sobretudo, um foco ilimitado no cliente em vez de um egocentrismo cada vez maior e de joguinhos internos na empresa. Quando alguém tem de esperar por uma resposta durante um dia inteiro, só apanha o atendedor de chamadas e o responsável salta de uma reunião para a outra, nem o melhor nível de organização ajuda. Deve sobrar tempo para os negócios e para um serviço ao cliente atencioso e empenhado a 100%, incluindo para cuidar das relações pessoais e ter um trabalho ativo a nível comercial. As empresas têm de preservar a cultura do empreendedorismo dentro de toda a equipa em vez da cultura do funcionalismo público.

Se todos os colegas numa empresa – no nosso caso, somos 1000 co-empreendedores – empreenderem algo para continuar a reduzir custos, aumentar vendas e receitas, melhorar a qualidade e o desempenho, de forma a entusiasmar os clientes, a empresa manter-se-á saudável e bem-sucedida, mas só assim...

Podemos resumir isto tudo numa única frase: o cliente é rei, temos de nos preocupar com ele porque é dele que recebemos o nosso dinheiro.

Com os meus melhores cumprimentos

 

Ernst Prost


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