自己中心主義

LIQUI MOLYのエルンスト・プロースト取締役が、お客様の利益をないがしろにしないよう警鐘を鳴らします

従業員各位

成功した企業にとって最大の危険は、傲慢と並んで、自己中心主義(お客様のことを煩わしく思うようになる...)だと考えています。 自分で自分のことを最高だと思っている人もいれば、成功は勝手に生まれ、永遠に続くものだと信じているから自分自身にしか関心がない人もいます。


「申し訳ございませんが、ミュラーは会議中です」。 そういったことは起こりうるし、避けられないこともありますが、これが連絡を取りたがっている顧客へのお決まりの答えであるなら、その組織では何かが間違っています。 関連調査によると、マネージャーの時間の最大90%がミーティング、会談、出張、調整会議などに割かれています。 やれやれ…。 取締役という言葉は本来は、業務を執行する者を意味するはずです...。 そして、業務はお客様と行うものです。 これは取締役だけでなく、全員に当てはまります。

私たちドイツ人はお役所仕事と管理に関してはトップレベルです。 悪いことではありません。ただ、やりすぎる必要はありません。 役所仕事で自分の力を無駄にすると、お客様と仕事をするときや競争相手に対処するときに力が足りなくなります。 多くの企業で自己中心主義がしばし見られます - 我が社でも、ある部分では…。 大層で冗長な紆余曲折は、仰々しいコンツェルン、あるいはまさに役所のようです。 これは私たちに何ももたらしません。 自分のことだけを構っているようなら、これは仕事とは言えません。それはお客様に利益をもたらすものではなく、ましてや成功には決してつながりません。 ビジネスパートナー、お客様、市場に外部効果をもたらさなければ、成功は収められません。 社内会議、長々とした組織指示とプロセス説明、まどろっこしい手法、何時間にもわたる協議、非難と言い訳に彩られたみじめな電子メールの往復は時間を潰し、フラストレーションを生みます。 そして、お客様は仕事の邪魔としかみなされず、お客様の望みを叶えるのに果てしない時間を要する企業もありす。そもそも話を聞く人がいればの話ですが…。
結局のところ、企業に失敗をもたらしたり、成功に導いたりするような偶然はありません。 ハードに、集中して働くことです。 自己中心主義の代わりに外部効果、怠惰の代わりに機敏さ、そして無意味に議論して自分が正しいことを片意地に主張するのではなく社員全員が本当に良い仕事をする意欲を持つことが大事です。 組織、構造、システム、秩序が必要であることに異論の余地はありません。 そしてまた、自己中心主義の増長と社内の駆け引きの代わりに、柔軟性、適応性、販売意欲、そしてとりわけ、限りない顧客志向も求められます。 何日も回答を待たなければならなず、応答するのは留守番電話だけで、責任者がある会議から別の会議に飛び回っているようであれば、最高レベルの組織も役に立ちません。 業務のための時間、そして顔をあわせての顧客ケアや積極的な営業活動をはじめとする心のこもった100%の顧客サービスのための時間が残っていなくてはいけません。 企業では、役所仕事ではなく、チーム全体で起業家文化を維持することが重要です。

企業の全スタッフ―――私たちの場合では1,000人の起業家――が、前進し、コストを削減し、売上と収益を増やし、お客様に喜んでもらうべく品質とパフォーマンスを改善するために何かを行えば、企業は健全であり続け、成功を続けます 。ただそれには...。

一文で言うと…、 お客様は神様です。私たちにお金をもたらす彼らをケアすることは不可欠です。
 

 

エルンスト・プロースト