Egoismo

Ernst Prost, amministratore delegato di LIQUI MOLY, mette in guardia dall’insufficiente concentrazione sugli interessi dei clienti

Care colleghe, cari colleghi.

Oltre all'arroganza, vedo l'egoismo (quando il cliente disturba...) come il più grande rischio per le aziende di successo. Gli arroganti credono di essere i migliori, mentre gli egoisti si preoccupano solo di se stessi, in quanto credono che il successo arrivi automaticamente e resti per sempre.


"Spiacente, il Signor Müller è in riunione". Questo può succedere o perfino essere necessario, ma se questa è la risposta standard quando un cliente ha bisogno di parlare con qualcuno, l'azienda è messa male. Secondo studi pertinenti, le riunioni, le conferenze, i viaggi di lavoro, le riunioni di coordinamento e simili occupano fino al 90% del tempo disponibile dei dirigenti. Alla faccia! Il termine "amministratore delegato" dovrebbe in realtà significare amministrare, gestire gli affari... E gli affari si fanno con i clienti. Non si applica solo agli amministratori delegati, ma a tutti...

Nella burocrazia e nell’amministrazione, noi tedeschi siamo tra i primi al mondo. Non fa male - ma non bisogna esagerare. Se sprecate le vostre energie in burocrazia, queste vi mancheranno quando lavorerete con i clienti e quando avrete a che fare con la concorrenza... Vedo un grande egoismo in molte aziende – in parte anche nella nostra. Un grande e lungo avanti e indietro – simile a quello di un grande gruppo inerte o anche di un ente pubblico. Ma non ci porta a nulla. Occuparsi di noi stessi non rappresenta un servizio, non porta alcun beneficio al cliente e certamente non porta al successo. Il successo lo porta esclusivamente la visibilità verso i partner commerciali, i clienti e i mercati. Riunioni interne, pagine e pagine di istruzioni organizzative e descrizioni dei processi, procedure macchinose, ore di conferenze o miserabili ping-pong di e-mail con accuse e tentativi di giustificazione annoiano, rubano tempo e creano frustrazione. E poi può succedere che il cliente non faccia altro che disturbare e l'azienda impiega troppo tempo a esaudire i suoi desideri, se ci sarà ancora qualcuno a dargli ascolto...
Dopotutto, non è un caso che un'azienda fallisca o abbia successo. Si tratta di lavoro duro e concentrato. La visibilità invece dell'egoismo, la velocità invece dell'inerzia, e la disponibilità di tutti in azienda a fare davvero un buon lavoro invece di discutere e giocare a fare i prepotenti. Ci devono essere organizzazione, struttura, sistemi e ordine – senza dubbio. Ma devono esserci anche flessibilità, adattabilità, voglia di vendere e soprattutto un illimitato orientamento al cliente invece di un maggiore egoismo e di espedienti interni all'azienda. Se qualcuno deve aspettare giorni per avere una risposta, se si lascia accesa solo la segreteria telefonica e i responsabili saltano da una riunione all'altra, anche il miglior livello di organizzazione non serve a nulla. Si deve avere ancora il tempo di occuparsi degli affari e per un servizio clienti premuroso e disponibile al 100%, compresa la gestione delle relazioni personali e il lavoro di vendita attivo. Nelle aziende è importante mantenere in tutto il team la cultura dell'imprenditorialità e non quella dell’autorità.

Se tutti i colleghi di un'azienda – nel nostro caso 1.000 co-imprenditori – fanno qualcosa per andare avanti, per ridurre i costi, per aumentare le vendite e i profitti, per migliorare la qualità e le prestazioni, per entusiasmare i clienti – allora l'azienda rimarrà sana e di successo, ma proprio solo allora...

In parole povere: il cliente è sovrano, noi dobbiamo prenderci cura di lui perché è da lui che riceviamo i nostri soldi.

Cordiali saluti

Il vostro

Ernst Prost