- 23/07/2020
Egoismo
Care colleghe, cari colleghi.
Oltre all'arroganza, vedo l'egoismo (quando il cliente disturba...) come il più grande rischio per le aziende di successo. Gli arroganti credono di essere i migliori, mentre gli egoisti si preoccupano solo di se stessi, in quanto credono che il successo arrivi automaticamente e resti per sempre.
"Spiacente, il Signor Müller è in riunione". Questo può succedere o perfino essere necessario, ma se questa è la risposta standard quando un cliente ha bisogno di parlare con qualcuno, l'azienda è messa male. Secondo studi pertinenti, le riunioni, le conferenze, i viaggi di lavoro, le riunioni di coordinamento e simili occupano fino al 90% del tempo disponibile dei dirigenti. Alla faccia! Il termine "amministratore delegato" dovrebbe in realtà significare amministrare, gestire gli affari... E gli affari si fanno con i clienti. Non si applica solo agli amministratori delegati, ma a tutti...
Nella burocrazia e nell’amministrazione, noi tedeschi siamo tra i primi al mondo. Non fa male - ma non bisogna esagerare. Se sprecate le vostre energie in burocrazia, queste vi mancheranno quando lavorerete con i clienti e quando avrete a che fare con la concorrenza... Vedo un grande egoismo in molte aziende – in parte anche nella nostra. Un grande e lungo avanti e indietro – simile a quello di un grande gruppo inerte o anche di un ente pubblico. Ma non ci porta a nulla. Occuparsi di noi stessi non rappresenta un servizio, non porta alcun beneficio al cliente e certamente non porta al successo. Il successo lo porta esclusivamente la visibilità verso i partner commerciali, i clienti e i mercati. Riunioni interne, pagine e pagine di istruzioni organizzative e descrizioni dei processi, procedure macchinose, ore di conferenze o miserabili ping-pong di e-mail con accuse e tentativi di giustificazione annoiano, rubano tempo e creano frustrazione. E poi può succedere che il cliente non faccia altro che disturbare e l'azienda impiega troppo tempo a esaudire i suoi desideri, se ci sarà ancora qualcuno a dargli ascolto...
Dopotutto, non è un caso che un'azienda fallisca o abbia successo. Si tratta di lavoro duro e concentrato. La visibilità invece dell'egoismo, la velocità invece dell'inerzia, e la disponibilità di tutti in azienda a fare davvero un buon lavoro invece di discutere e giocare a fare i prepotenti. Ci devono essere organizzazione, struttura, sistemi e ordine – senza dubbio. Ma devono esserci anche flessibilità, adattabilità, voglia di vendere e soprattutto un illimitato orientamento al cliente invece di un maggiore egoismo e di espedienti interni all'azienda. Se qualcuno deve aspettare giorni per avere una risposta, se si lascia accesa solo la segreteria telefonica e i responsabili saltano da una riunione all'altra, anche il miglior livello di organizzazione non serve a nulla. Si deve avere ancora il tempo di occuparsi degli affari e per un servizio clienti premuroso e disponibile al 100%, compresa la gestione delle relazioni personali e il lavoro di vendita attivo. Nelle aziende è importante mantenere in tutto il team la cultura dell'imprenditorialità e non quella dell’autorità.
Se tutti i colleghi di un'azienda – nel nostro caso 1.000 co-imprenditori – fanno qualcosa per andare avanti, per ridurre i costi, per aumentare le vendite e i profitti, per migliorare la qualità e le prestazioni, per entusiasmare i clienti – allora l'azienda rimarrà sana e di successo, ma proprio solo allora...
In parole povere: il cliente è sovrano, noi dobbiamo prenderci cura di lui perché è da lui che riceviamo i nostri soldi.
Cordiali saluti
Il vostro
Ernst Prost