Αυτοαναφορικότητα

Αγαπητές συναδέλφισσες και συνάδελφοι.

Παράλληλα με την αλαζονεία, θεωρώ την αυτοαναφορικότητα (όταν ο πελάτης γίνεται ενοχλητικός...) ως τον μεγαλύτερο κίνδυνο για την επιτυχία μιας επιχείρησης. Οι μεν πιστεύουν ότι είναι οι καλύτεροι και οι δε ασχολούνται μόνο με τον εαυτό τους, γιατί πιστεύουν ότι η επιτυχία έρχεται από μόνη της και θα κρατήσει αιώνια.

«Λυπάμαι, ο κύριος Μύλερ είναι σε συνάντηση». Φυσικά, κάτι τέτοιο μπορεί να συμβεί μερικές φορές ή να είναι ακόμα κι απαραίτητο. Όταν, όμως, είναι η τυπική απάντηση τη στιγμή που ο πελάτης έχει την ανάγκη να μιλήσει, τότε το μαγαζί δεν είναι σωστά στημένο. Σύμφωνα με σχετικές μελέτες, οι συναντήσεις, οι συνεδριάσεις, τα επαγγελματικά ταξίδια, οι διαβουλεύσεις και τα σχετικά καταλαμβάνουν έως και το 90% του χρόνου των διοικητικών στελεχών. Ω, Θεέ μου! Ο όρος διευθύνων σύμβουλος θα έπρεπε στην πραγματικότητα να σημαίνει «αυτός που διευθύνει τις δραστηριότητες»... Και οι επιχειρηματικές δραστηριότητες γίνονται με τους πελάτες. Αυτό δεν ισχύει μόνο για τους διευθύνοντες συμβούλους, αλλά για όλους...

Στη γραφειοκρατία και τη διαχείριση εμείς οι Γερμανοί είμαστε κορυφαίοι. Δεν βλάπτει – αλλά δεν πρέπει και να το παρακάνουμε. Όποιος σπαταλάει τις δυνάμεις του με τη γραφειοκρατία, τότε δεν έχει δυνάμεις να δουλέψει με τους πελάτες και να αντιμετωπίσει τον ανταγωνισμό... Διακρίνω μεγάλη αυτοαναφορικότητα σε πολλές επιχειρήσεις – εν μέρει και στη δική μας. Ένα μεγάλο και μακρόσυρτο πηγαινέλα – παρόμοιο με εκείνο ενός δυσκίνητου ομίλου ή ακόμα και μιας δημόσιας υπηρεσίας. Ωστόσο, αυτό δεν μας προσφέρει τίποτα απολύτως. Το να ασχολούμαστε με τον εαυτό μας δεν εξυπηρετεί, δεν αποφέρει κανένα όφελος για τον πελάτη και, σε καμία περίπτωση, δεν οδηγεί σε επιτυχίες. Την επιτυχία τη φέρνει μόνο η εξωτερική επαφή με τον εμπορικό συνεργάτη, τον πελάτη και τις αγορές. Τα εσωτερικά μίτινγκ, οι πολυσέλιδες οργανωτικές οδηγίες και περιγραφές διαδικασιών, οι πολύπλοκες προσεγγίσεις, οι πολύωρες συνεδριάσεις ή το μίζερο πινγκ-πονγκ των ηλεκτρονικών μηνυμάτων με κατηγόριες και αιτιολογήσεις οδηγούν στη βαρεμάρα, κλέβουν χρόνο και προκαλούν αναστάτωση. Έπειτα, είναι επίσης πιθανό, μερικές φορές, ο πελάτης να συνεχίσει να ενοχλεί και η εταιρεία να χρειάζεται πάρα πολύ χρόνο για να εκπληρώσει τις επιθυμίες του, εφόσον βέβαια υπάρχει ακόμα κάποιος εκεί για να τον ακούσει...
Η αποτυχία ή η επιτυχημένη πορεία μιας επιχείρησης δεν είναι τυχαία, δεν πρόκειται για συμπτώσεις. Από πίσω κρύβεται η σκληρή και εστιασμένη δουλειά. Εξωτερική επαφή αντί για αυτοαναφορικότητα, ταχύτητα αντί για αδράνεια, και η προθυμία όλων στην επιχείρηση να εργαστούν αποτελεσματικά, αντί να κάνουν ανούσιες συζητήσεις και να παίζουν το παιχνίδι του «ποιος έχει δίκαιο». Αναμφισβήτητα, χρειάζεται οργάνωση, δομή, συστήματα και τάξη. Απαιτείται, όμως, και ευελιξία, προσαρμοστικότητα, όρεξη για πωλήσεις και, πρωτίστως, σταθερός προσανατολισμός στον πελάτη, αντί για αυξημένη αυτοαναφορικότητα και ενδοεταιρικά καμώματα. Όταν κάποιος πρέπει να περιμένει όλη μέρα για να πάρει μια απάντηση, του μιλάει μόνο ο αυτόματος τηλεφωνητής και οι υπεύθυνοι μεταπηδούν από τη μια συνάντηση στην άλλη, ακόμα και το καλύτερο επίπεδο οργάνωσης δεν χρησιμεύει σε τίποτα. Πρέπει να μένει χρόνος για τις δραστηριότητες και για μια 100% διαθέσιμη και καλοπροαίρετη εξυπηρέτηση πελατών, με συμπεριλαμβανόμενες τις προσωπικές δημόσιες σχέσεις και τις ενεργητικές πωλήσεις. Οι εταιρείες πρέπει να συντηρούν τη φιλοσοφία του επιχειρείν σε ολόκληρη την ομάδα και όχι να καλλιεργούν μια δημοσιοϋπαλληλική νοοτροπία.

Αν όλες οι συναδέλφισσες και οι συνάδελφοι σε μια εταιρεία – στη δική μας περίπτωση οι 1.000 συνεπιχειρηματίες – επιχειρούν κάτι, με σκοπό να προοδεύσουν, να περιορίσουν το κόστος, να αυξήσουν τους τζίρους και τα κέρδη, να βελτιώσουν την ποιότητα και την απόδοση, να εντυπωσιάσουν τους πελάτες - τότε και μόνο τότε η επιχείρηση παραμένει υγιής και επιτυχημένη...

Με μία φράση: Ο πελάτης είναι βασιλιάς και πρέπει να τον φροντίζουμε, γιατί από αυτόν βγάζουμε τα χρήματά μας.

Με εγκάρδιους χαιρετισμούς

Δικός σας,

Ernst Prost