Selvoptagenhed

LIQUI MOLYs direktør Ernst Prost advarer mod for ringe opmærksomhed på kundeinteressen.

Kære kolleger.

Ud over arrogancen ser jeg selvoptagenhed (når kunden forstyrrer....) som den største fare for en succesfuld virksomhed. Den ene tror, at de er de største, og de andre beskæftiger sig kun med sig selv, fordi de tror, at succes kommer af sig selv og varer i al evighed.


„Desværre, hr. Müller sidder i møde“. Det kan selvfølgelig ske eller sågar være nødvendigt, men hvis dette er standardsvaret, når en kunde har behov for en samtale, har forretningen den forkerte indstilling. Møder, konferencer, forretningsrejser, koordinationssamtaler og lignende tager i henhold til grundige studier op til 90 % af ledernes tid. Ups. Ordet forretningsfører betyder oprindeligt at føre forretningen.... Og man gør forretninger med kunderne. Det gælder ikke kun for forretningsførere, men for alle....

Vi tyskere ligger i spidsen med hensyn til bureaukrati og administration. Det kan ikke skade - men man må altså ikke overdrive det. Den, der spilder sin tid med bureaukrati, mangler jo i arbejdet med kunder og i konfrontationen med konkurrenter.... Jeg ser en stor selvoptagenhed i mange virksomheder - delvist også i vores egen. En stor og sendrægtig frem og tilbage - lige som en tung koncern eller endog en myndighed. Men det bringer os absolut intet. Der er ingen effekt i at beskæftige os med os selv, det gavner ikke kunderne og det giver i hvert fald ingen succes. Succes kommer kun ved at skabe synlighed i forhold til forretningspartnere, til kunden og videre ud i markedet. Interne møder, sidelange beskrivelse af procedurer og instrukser, omstændelig praksis, timelange konferencer eller elendig e-mail ping-pong med beskyldninger og forsøg på retfærdiggørelse keder, stjæler tid og skaber frustrationer. Og så kan det ske, at kunden bare forstyrrer og firmaet skal bruge alt for lang tid for at opfylde hans ønsker, hvis der da overhovedet er nogen, der hører efter....
Det er jo ikke et tilfælde, der får en virksomhed til at undgå fiasko, men hjælper med at skabe succes. Det er hårdt og koncentreret arbejde. Synlighed i stedet for selvoptagenhed, hurtighed i stedet for træghed, og at alle virksomhedens ansatte er parate til at levere virkelig godt arbejde, i stedet for meningsløse debatter og ordkløveri. Organisation, struktur, systemer og orden skal der være – ingen tvivl om det. Men i lige så høj grad fleksibilitet, tilpasningsevner, glæde ved at sælge og først og fremmest en ubegrænset kundefokusering, i stedet for øget selvcentrering og interne julelege. Hvis nogen skal vente dagevis på svar, kun telefonsvareren siger noget, og den ansvarlige springer fra det ene møde til det andet, hjælper selv den bedste organisationsgrad ikke. Der skal altid være tid nok til forretningerne og til en 100 % og imødekommende kundeservice, inklusive personlig kundepleje og aktivt salgsarbejde. I firmaer gælder det om at opretholde iværksætterkulturen blandt det samlede personale og ikke følge bureaukratismen.

Hvis alle kolleger i et firma - i vores tilfælde 1.000 partnere - gør noget, for at komme forrest, holde omkostningerne nede, øge omsætning og indtægter, forbedre kvalitet og ydelse, for at begejstre kunderne - så er virksomheden fortsat sund og succesfuld, men kun i dette tilfælde...

Kort sagt: Kunden er konge, det er ham vi skal tage os godt af, for det er ham, der betaler os.

De bedste hilsner

Jeres

Ernst Prost